» OBJETIVOS DEL CURSO:
Este curso permitirá a los participantes complementar y actualizar sus conocimientos relacionados con el servicio al cliente, motivar la creatividad para innovar en su gestión de servicio y brindar los elementos fundamentales para mejorar las habilidades en la toma de decisiones frente al cliente.
» DIRIGIDO A:
Toda persona relacionada a labores con un alto grado de contacto con el cliente, tanto en empresas productoras de bienes, como en organizaciones prestadoras de servicios.
» EXPOSITOR:
Econ. Carlos E. Samanamud Valderrama
Economista. MBA. Cuenta con una experiencia de 15 años en el tema de servicio al cliente habiendo desempeñando varios cargos de responsabilidad ligados al servicio al contribuyente en la SUNAT. Ha ejercido la docencia en la Escuela de Negocios de la U. de Lima, en el Programa de Gestión - Postgrado del ISIL, y actualmente en la Facultad de Ciencias Administrativas de la UNMSM. Miembro del Cuerpo de Gestores Voluntarios para el Desarrollo de COFIDE y autor de diversas publicaciones y artículos en revistas y diarios
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» TEMARIO:
El proceso de la Comunicación
- Manejo de las comunicaciones
- Niveles y Objetivos de la comunicación
- Barreras de la comunicación y formas de superarlas
- Carácter y personalidad
- El Modelo Transaccional
- Ejemplos de caracterizaciones
- Emociones autenticas, catexia y rebusques
- Relaciones funcionales mas frecuentes
El proceso de Servicio al cliente
- Pasos para ofrecer calidad en el servicio al cliente
- Etapas y técnicas de una atención inteligente del cliente
- El ciclo del Servicio
- Elementos que distinguen un servicio de calidad
- Creando cultura de Servicio
- El momento de la Verdad
- Estados de satisfacción del cliente
- La Percepción de la calidad del servicio y el modelo de las diferencias
Administración de Quejas y Reclamos
- Diferencia entre queja y reclamo
- Razones por las que normalmente no se quejan los clientes
- Clases de clientes quejosos
- Tipos de quejas o problemas
- Manejo de quejas y tratamiento de los reclamos
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| » INVERSIÓN:
Costo del curso: S/. 350.00 inc IGV
- Las facturas se las entregaremos el día del
Curso o puede recogerlas en nuestras
oficinas.
- 10% de Descuento por grupos de dos o
más personas
- 5% de Descuento por pronto pago hasta
el 18 de octubre
» FORMA DE PAGO
- EN EFECTIVO en nuestras oficinas ó
- DEPOSITO BANCARIO: Banco de Crédito
Cuenta en Soles N° 192-04942389-0-10.
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» FORMA DE INSCRIPCIÓN
Solicitar ficha de inscripción via e-mail, escanear voucher y enviarlos conjuntamente vía correo electrónico.
Traer voucher original el día del curso.
» FECHA Y LUGAR:
Días : Jueves 2, viernes 3 y sábado 4 de noviembre 2006
Horario: Jueves y Viernes de 18:00 a 22:00 horas y Sábado
de 8:00 a 13:00 horas
Lugar:
Local institucional de ADHIS Perú.
Calle bajada Balta 169 3er piso. Miraflores – Lima. Telf: 446-8591.
» VENTAJAS:
- Grupos reducidos de un máximo de 25 alumnos
- Material de estudio
- Certificado de Asistencia
- Estacionamiento gratuito limitado (primeros inscritos)
- Coffee Break en cada sesión
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